i-Smart Call

Genesys Cloud 기반 사용자 설치형 CTI 소프트폰

i-Smart Call 서비스는 구동 프로그램을 사용자 데스탑 PC에 설치 후 Genesys Cloud 서비스 라이선스의 로그인 인증을 통하여
웹 방식으로 구동되며 CTI 소프트폰 컨택센터 상담업무에 필요한 기능을 최적화 시킨 서비스 입니다.
사용자 자체 로컬(Local) 상담 애플리케이션을 사용해야만 되는 경우 Genesys Cloud의 CTI 소프트폰 연동이 어렵기 때문에 이러한 환경에서 운용될 수 있는 서비스 입니다.
사용자 PC 운영체제가 Windows 7 이상이면 i-Smart Call 서비스 이용이 가능하며,
사용자 편의를 위하여 윈도우 시스템 트레이 아이콘으로 등록할 수 있는 서비스를 제공합니다.

i-Smart Call 주요 기능

CTI 소프트폰 기능
  • - 상담사 호 상태제어
    (CTI 연결, CTI 해제, 전화걸기, 받기, 대기,
     이석, 식사, 교육)
  • - 상담사 호 발신제어
    (콜 전환, 3자통화, 협의호)
  • - 상담사 개인전광판
    (평균통화시간, 평균대기시간, 평균후처리시간, 누적통화)
콜상담 및 관리기능
  • - 상담내역 및 통화이력
    (인바운드상담, 아웃바운드상담, 재발신)
  • - 콜백관리
    (콜백수신, 콜백상담시작, 콜백예약신청)
  • - 로그인관리
  • - 내선번호관리
  • - 상담사큐관리
 프로그램 관리 기능
  • - 프로그램 자동갱신
  • - 프로그램 실행 시 윈도우 트레이 아이콘 등록
  • - 프로그램 화면 UI 최소화 및 화면크기 조절

i-Smart Call 특.장점

- 인터넷 기반의 웹 브라우저 접속으로 Genesys Cloud CTI 소프트폰 서비스 이용가능
- Genesys Cloud 기반 WebRTC 기능을 활용하여 상담사가 SIP 전화기 설치 없이 사용자 데스크탑 PC만으로 음성통화 가능하므로 원격상담 및 재택상담 용이
- 사용자가 자체 상담 애플리케이션을 사용해야만 되는 제약적인 조건에서 Genesys Cloud CTI 소프트폰 기반의 상담업무를 웹 방식으로 사용하고자 하는 고객에게 적합한 서비스
- 사용자경험(UX) 기반 사용자 인터페이스(UI) 화면구조로 사용자 편의성 극대화
- 서비스 구동 프로그램 자동갱신
- CTI 소프트폰 기능 이외에 컨택센터 상담업무에 필요한 기본적인 기능 제공

i-Smart Agent

기능

· 옴니채널 인터랙션 상담(콜, 채팅, 이메일)
· CTI 소프트폰 제어 및 상태관리
· 채팅 상담대기, 받기, 종료
· 이메일 상담대기
· 인.아웃바운드 콜상담저장 및
· 이력검색
· 티켓번호 조회 및 티켓이관
· 협조요청
· 상담현황 조회
· 임시저장
· 콜백실행 및 콜백조회
· 설문실행 및 예약
· 고객발송
· 상담지식검색 및 지식관리
· 상담정보 및 관리
· 상담배정관리
· 캠페인관리
· 평가관리
· 옴니채널 상담통계

i-Smart Manager

기능

· 실시간 전광판(그룹별, 센터별)
· 테넌트별 통계
· 전체 모니터링
· 수신대기, 통화중
· 후처리, 로그인, 로그아웃, 이석
· 대기호, 인입호, 포기호, 완료호,
· 응대율
· 큐 모니터링
· 상담사 현황
· 상담사별 콜 통계
· 큐별 콜 통계
· DNIS별 콜 통계
· KPI 통계
· 중복 콜 통계
· 상담사 근무현황
· 그룹별 통계
· 전체현황
· 상담사 상태 모니터링
· 채널별 실적
· 상담사별 큐 관리

i-Smart Call

기능

· Genesys Cloud 기반 사용자
· 데스크탑 설치형 CTI 소프트폰
· 상담사 인바운드 콜상태 제어
· 인입 콜정보 검색
· 상담사 아웃바운드 콜상태 제어
· 상담사 개인전광판
· 상담내용 저장 및 통화이력 조회
· 콜백관리
· 로그인 관리
· 내선번호 관리
· 상담사 큐관리
· 사용자화면 최소화 및 크기조절
· 프로그램 실행 시 윈도우 트레이
· 아이콘 등록
· 사용자 상담 운영애플리케이션과 Genesys Cloud CTI 소프트폰 연동이 안되는 환경에 적합한 서비스

i-Smart Helper

기능

· VOC 접수채널 등록 (전화, 이메일, 웹게시판, 채팅, 대면방문)
· VOC 등록
· My VOC
· 고객전송
· VOC 수신 및 이력조회
· VOC 관리
· FAQ 조회 및 관리
· VOC 분배
· VOC 처리
· VOC 결재
· VOC 이관
· VOC 처리 부재관리
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