i-Smart Manager

옴니채널 컨택센터 통합운영관리

i-Smart Manager 서비스는 실시간 상태 모니터링 및 통계기능을 사용자 환경에 최적화 된 통합화면으로 제공합니다. 따라서 Genesys Cloud가 제공하는 분산된 다수의 화면을 여러 번 조회해야 되는 번거로움을 해소함으로써 사용자 편의성과 효율성을 개선할 수 있습니다. 또한, Genesys Cloud API를 통해서 제공되는 모든 콜의 Raw 데이터를 수집 및 DB에 적재를 할 수 있는 아키텍처이므로 사용자 요구에 따른 커스터마이즈가 용이합니다. 뿐만 아니라 DB에 적재된 대량의 콜 데이터를 자동으로 스케줄러가 동작하여 현황조회 및 통계 분석을 위한 기초자료로 활용 할 수 있으며 필요에 따라 사용자가 데이터를 수동으로 배치(Batch) 등록 관리할 수 있는 서비스도 제공합니다.

i-Smart Manager 주요 기능

실시간 모니터링 기능
  • - 전체현황(상담사 현황, 전체 콜현황)
  • - 상담사별 상태 모니터링
  • - 큐 전체현황 (상담사현황, 응대율, 포기율, 대기율)
  • - 전체 상담사 현황
 통계 기능
  • - 상담사별 콜 점유상태이력
  • - 큐별 콜 점유상태이력
  • - DNIS별 콜 점유상태이력 (상담사현황, 응대율, 포기율, 대기율)
  • - 중복콜별 상태
  • - 상담사 근무현황
  • - 디비전(그룹)별 콜 상태이력
  • - 상담사별 콜 성과
 인터랙션 기능
  • - 상담사별 인터랙션 현황
 실시간 전광판 기능
  • - 채널별 센터 전광판
  • - 채널별 센터 모니터 (상담사 상태 상세)
배치관리 기능
  • - 스케줄러
  • - 배치로그
  • - 수동배치
 사용자관리 기능
  • - 사용자별 큐관리

i-Smart Manager 특.장점

- 클라우드 SaaS 서비스의 멀티테넌트 아키텍처 구조
- 인터넷 환경 인프라 기반의 웹 브라우저 접속만으로 서비스 이용가능
- 멀티 웹 브라우저 및 크로스브라우저 지원
- 사용자 요구에 따른 통계 커스터마이즈 용이
- 사용자경험(UX) 기반 사용자 인터페이스(UI)에 최적화 된 통합 화면구조로
- 사용자 편의성 극대화
- 개방형 API 구조를 지원하므로 인공지능(AI)과 연동된 분석 서비스 지원
- 웹 서비스 리소스 자동확장(Auto Scaling) 및 부하 분산처리 아키텍처
- 사용자경험(UX) 기반 데이터 분석 대시보드
- 다양한 통계 보고서

i-Smart Agent

기능

· 옴니채널 인터랙션 상담(콜, 채팅, 이메일)
· CTI 소프트폰 제어 및 상태관리
· 채팅 상담대기, 받기, 종료
· 이메일 상담대기
· 인.아웃바운드 콜상담저장 및
· 이력검색
· 티켓번호 조회 및 티켓이관
· 협조요청
· 상담현황 조회
· 임시저장
· 콜백실행 및 콜백조회
· 설문실행 및 예약
· 고객발송
· 상담지식검색 및 지식관리
· 상담정보 및 관리
· 상담배정관리
· 캠페인관리
· 평가관리
· 옴니채널 상담통계

i-Smart Manager

기능

· 실시간 전광판(그룹별, 센터별)
· 테넌트별 통계
· 전체 모니터링
· 수신대기, 통화중
· 후처리, 로그인, 로그아웃, 이석
· 대기호, 인입호, 포기호, 완료호,
· 응대율
· 큐 모니터링
· 상담사 현황
· 상담사별 콜 통계
· 큐별 콜 통계
· DNIS별 콜 통계
· KPI 통계
· 중복 콜 통계
· 상담사 근무현황
· 그룹별 통계
· 전체현황
· 상담사 상태 모니터링
· 채널별 실적
· 상담사별 큐 관리

i-Smart Call

기능

· Genesys Cloud 기반 사용자
· 데스크탑 설치형 CTI 소프트폰
· 상담사 인바운드 콜상태 제어
· 인입 콜정보 검색
· 상담사 아웃바운드 콜상태 제어
· 상담사 개인전광판
· 상담내용 저장 및 통화이력 조회
· 콜백관리
· 로그인 관리
· 내선번호 관리
· 상담사 큐관리
· 사용자화면 최소화 및 크기조절
· 프로그램 실행 시 윈도우 트레이
· 아이콘 등록
· 사용자 상담 운영애플리케이션과 Genesys Cloud CTI 소프트폰 연동이 안되는 환경에 적합한 서비스

i-Smart Helper

기능

· VOC 접수채널 등록 (전화, 이메일, 웹게시판, 채팅, 대면방문)
· VOC 등록
· My VOC
· 고객전송
· VOC 수신 및 이력조회
· VOC 관리
· FAQ 조회 및 관리
· VOC 분배
· VOC 처리
· VOC 결재
· VOC 이관
· VOC 처리 부재관리
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