AICC
AI 기반 지능형 컨택센터 플랫폼
AI Contact Center
UBiCUS AICC는 AI 기술을 기반으로
고객 상담 자동화와 상담 지원을 동시에 제공하는 지능형 컨택센터 플랫폼입니다.
전화 · 채팅 · 웹 등 다양한 고객 접점에서 발생하는 상담 데이터를 AI가 실시간으로 분석하고 처리하여
상담사의 업무 효율을 높이고 고객 경험을 향상시킵니다.
UBiCUS AICC는 AI Bot · AI Copilot · AI-KMS · AI-QA 등 AI 핵심 모듈을 중심으로 구성되어
있으며, 고객 상담업무 자동화 · 상담사 지원업무 · 지식기반 상담환경 · 상담 품질평가 자동화를
하나의 플랫폼에서 제공합니다.
AI Bot은 고객문의를 자동으로 처리하고, AI Copilot은 상담사의 상담업무를 지원하며,
AI-KMS는 상담지식을 등록 · 검색 · 추천하고, AI-QA는 상담사의 품질평가를 정량적으로
자동화하여 컨택센터 관리 및 운영을 효율적으로 지원합니다.
이를 통해 단순 반복업무는 AI가 처리하고
상담사는 보다 복잡하고 중요한 고객 상담업무에 집중할 수 있습니다.
AICC 핵심 구성
UBiCUS AICC는 다음과 같은 4가지 핵심 AI 모듈로 구성됩니다.
AI Bot은 고객 문의를 자동으로 처리하는
AI 기반 상담 서비스입니다.
AI Voice Bot과 AI Chat Bot은 고객이 전화나 채팅 채널을 통해 문의할 경우
자연어 기반으로 고객 의도를 이해하고 상담을 진행합니다.
AI Bot은 단순 반복 문의를 자동으로 처리하여
상담 대기 시간을 줄이고 상담사의 업무 부담을 감소시킵니다.
- · 24시간 AI 고객 상담 서비스
- · AI Voice Bot · AI Chat Bot 지원
- · 자연어 기반 상담 처리
- · 복합 민원 상담 처리
- · ERP · CRM 등 업무 시스템 연동
상담사는 보다 복잡한 고객 상담에 집중할 수 있습니다.
AI Copilot은 상담 업무를 지원하는
지능형 상담 지원 AI입니다.
상담사가 고객과 상담을 진행하는 동안 AI Copilot은 상담 내용을
실시간으로 분석하여 상담 요약 · 상담 유형 분류 · 답변 추천 등의 기능을 제공합니다.
이를 통해 상담사는 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있으며
상담 품질을 일정하게 유지할 수 있습니다.
- · 상담 대화 실시간 분석
- · 상담 요약 자동 생성
- · 상담 유형 자동 분류
- · 상담 답변 추천
- · 민감 이슈 감지
AI-KMS는 컨택센터 상담 지식을 검색하고 추천하는
AI 기반 지식 플랫폼입니다.
기업 내부 지식 · 상담 매뉴얼 · FAQ · 상담 사례 등을
AI가 학습하여 상담사가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다.
LLM과 RAG 기반 기술을 활용하여 단순 키워드 검색이 아닌
맥락 기반 지식 검색이 가능합니다.
- · RAG 기반 지능형 지식 검색
- · 대화형 즉시응답 Q&A
- · 통합 지식자산 구축 및 관리
- · 실시간 상담 인사이트 분석
- · 생성형 AI 분석 리포트
상담 응대의 정확성을 높일 수 있습니다.
AI-QA는 상담 품질평가를 정량적으로 자동화하는
AI기반 품질평가 서비스 입니다.
AI가 모든 상담을 평가하고 개선까지 연결하는
QA 자동화 기능을 제공합니다.
이를 통해 상담 품질 편차를 감소하고
평가 누락 및 QA 관리자의 업무 효율을 향상시킵니다.
- · 전수자동평가 (모든 통화 · 채팅 자동품질 평가)
- · 상담 중 실시간 품질 리스크 감지
- · 상담 종료 후 즉시 평가 결과생성
- · 상담사별 품질 점수 자동산출
- · 우수 · 개선 대상 자동식별
AICC 상담 지원 구조
UBiCUS AICC는 AI Bot · AI Copilot · AI-KMS · AI-QA가 서로 연계되어
고객 상담업무 · 상담지원업무 · 상담품질평가업무 자동화를 제공합니다.
고객이 전화 · 채팅 · 웹 등 다양한 채널을 통해 문의를 하면 AI Bot이 먼저 고객 문의를 처리합니다.
AI Bot은 고객 문의를 이해하고 상담을 진행하며, 단순 반복 문의는 자동으로 처리합니다.
고객 문의가 복잡하거나 추가 상담이 필요한 경우, 상담사가 상담을 이어서 진행합니다.
상담사가 고객 상담을 진행하는 동안 AI Copilot은 상담 내용을 실시간으로 분석합니다.
AI Copilot은 상담 대화를 분석하여 상담 요약을 생성하고 상담 유형을 분류하며 상담사에게
필요한 정보를 제공합니다. 이 과정에서 AI Copilot은 AI-KMS와 연동되어
상담에 필요한 지식을 검색합니다.
AI-KMS는 기업 내부 지식 · 상담 매뉴얼 · FAQ · 상담 사례 등을 기반으로
상담사에게 적절한 답변 정보를 제공합니다.
상담사는 AI Copilot과 AI-KMS가 제공하는 정보를 활용하여 고객 문의에 보다 빠르고
정확하게 대응할 수 있습니다. 이와 같은 구조를 통해 UBICUS AICC는 고객 상담 자동화와
상담사 지원을 동시에 구현할 수 있습니다.
AICC 상담 흐름
UBiCUS AICC의 상담 흐름은
다음과 같은 단계로 이루어집니다.
고객 문의
발생
고객이 전화 · 채팅 · 웹 · 모바일 등 다양한 채널을 통해 문의를 합니다.
AI Bot
자동 응대
AI Bot이 고객 문의를 분석하고 자동으로 상담을 진행합니다.
상담사
연결
고객 문의가 복잡한 경우 상담사에게 상담이 연결됩니다.
AI Copilot
상담 지원
AI Copilot이 상담 내용을 분석하여 상담 요약 · 상담 유형 분류 · 답변 추천을 제공합니다.
AI-KMS
지식 검색
AI-KMS가 상담 지식과 상담 사례를 검색하여 상담사에게 필요한 정보를 제공합니다.
AICC 기대 효과
UBiCUS AICC를 통해 컨택센터는
다음과 같은 효과를 기대할 수 있습니다.
· 상담 자동화
AI Bot을 통해 단순 반복 상담 문의를 자동으로 처리하여
상담 효율을 높일 수 있습니다.
· 상담 업무 효율 향상
AI Copilot이 상담을 지원하여
상담사의 업무 부담을 줄이고 상담 속도를 향상시킬 수 있습니다.
· 상담 품질 향상
AI-KMS를 통해 상담 지식을 체계적으로 활용하여
상담 응대의 정확성과 일관성을 높일 수 있습니다.
· 고객 경험 향상
AI 기반 상담 자동화와 상담 지원 기능을 통해
고객 응대 품질과 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
UBiCUS AICC는 AI Bot · AI Copilot · AI-KMS · AI-QA를 기반으로
고객 상담자동화 · 상담지원 · 지식기반 상담환경 · 상담품질평가 업무 자동화를 하나의 플랫폼에서 제공하는 AI 기반 지능형 컨택센터 솔루션입니다.
AI 기술을 활용하여 상담 효율과 상담 품질을 동시에 향상시키며,
기업의 컨택센터 운영을 보다 스마트하게 지원합니다.
이를 통해 컨택센터는 상담 효율과 고객 경험을 동시에 향상시킬 수 있습니다.
· AICC 도입 효과
도입 전
- ✓ 상담사 인력 의존
- ✓ 긴 대기 시간
- ✓ 상담 품질 편차
- ✓ 사후 분석 수작업
- ✓ 단순 콜센터
도입 후 (AICC)
- ✓ AI 1차 자동 응대
- ✓ 대기 시간 최소화
- ✓ AI Assist로 표준화
- ✓ 실시간 자동 분석
- ✓ 데이터 기반 지능형 센터
AICC 추천 대상
UBiCUS AICC는 고객 상담이 필요한 다양한 산업 분야에서 활용될 수 있습니다.
AI Bot · AI Copilot · AI-KMS · AI-QA를 통해
고객 상담 자동화와 상담지원 업무 자동화를 동시에 제공합니다.
