i-Smart Helper

オムニチャンネルVOCカウンセリングアプリケーション

i-Smart Helperサービスは、顧客の多様な連絡チャンネル（電話、Eメール、Web掲示板、チャット、対面訪問など）で受け取る顧客の声（VOC）をコンタクトセンター相談社が応対するのではなく、コンタクトセンター後線組織または現業組織からの受付、分配、移管、処理、決済、改善等のプロセスに応じて応対及び管理を体系的に行うことができるように提供するサービスです。 ユーザー権限に応じて、担当者、管理者、およびオペレータ画面がそれぞれ異なるように提供されます。また、VOC受付開始から終了まで、すべてのプロセスの状態を監視 i-Omni Desk Platformとi-Smart Helperサービスを同時に利用することで、One Stopの好循環システムの全社的な顧客体験（CX）ベースの顧客サービス環境が提供されます。

i-Smart Helperの主な機能

VOC 相談および管理機能
  • - VOC登録
  • - My VOC（処理ボックス、定型句管理）
  • - VOC検索と履歴照会
  • - VOCユーザー管理（業務タイプ管理、担当者管理）
  • - FAQ（カテゴリ管理、FAQ管理）
 統計機能
  • - VOC業務タイプ別
  • - VOC担当者別
  • - VOC受付チャンネル別
  • - VOC受付状況別（時間帯、日別、月別）
 内部決済機能
  • - 決済上身
  • - 決済待機
  • - 決済完了
担当者のエスカレーションと配信機能
  • - 担当者のエスカレーション
  • - 担当者の配布
 VOCチケット管理機能
  • - チケットの作成、閲覧
 VOC 処理監視機能
  • - 受付、処理、エスカレーション、決済、完了

i-Smart Helperの特長/利点

- クラウドSaaSサービスのマルチテナントアーキテクチャ構造
- インターネット環境インフラストラクチャベースのWebブラウザアクセスのみでサービスを利用可能
- マルチウェブブラウザとクロスブラウザのサポート
- オムニチャンネル相談業務をユーザーシングル画面（Single View）で同時処理サポート
- ユーザーエクスペリエンス（UX）ベースのユーザーインターフェース（UI）画面構造でユーザーの利便性を最大化
- オープンAPI構造をサポートするため、新機能の更新とスケーラビリティの容易さ
- Webサービスリソースの自動拡張（Auto Scaling）および負荷分散処理アーキテクチャ
- DBバックアップとファイル回復の自動化のサポート
- 顧客情報DB保存時にデータ暗号化変換を保存

i-Smart Agent

機能

・オムニチャンネルインタラクション相談（コール、チャット、メール）
· CTIソフトフォンの制御と状態管理
・チャット相談待機、受信、終了
・Eメールカウンセリング
・イン・アウトバウンドコール相談の保存および
・履歴検索
・チケット番号の照会とチケット移管
・協力要請
・相談状況の照会
・一時保存
・コールバック実行およびコールバック照会
・アンケートの実施と予約
・顧客出荷
・相談知識の検索と知識管理
・相談情報と管理
・相談割り当て管理
・キャンペーン管理
・評価管理
・オムニチャンネル相談統計

i-Smart Manager

機能

・リアルタイム電光板（グループ別、センター別）
・テナント別統計
・完全監視
・受信待機、通話中
・後処理、ログイン、ログアウト、耳石
・待機呼、引入号、放棄号、完了号、
・応対率
・キュー監視
・カウンセラーの現状
・カウンセラー別コール統計
· キュー別コール統計
· DNIS 固有のコール統計
・KPI統計
・冗長コール統計
・カウンセラーの勤務状況
・グループ別統計
・全体状況
· カウンセラーの状態を監視
・チャンネル別のパフォーマンス
・カウンセラー別のキュー管理

i-Smart Call

機能

· Genesys Cloudベースのユーザー
・デスクトップ設置型CTIソフトフォン
・カウンセラーインバウンドコール状態制御
・着信コール情報検索
・カウンセラーアウトバウンドコール状態制御
・カウンセラーの個人電光掲示板
・相談内容の保存と通話履歴の照会
・コールバック管理
・ログイン管理
・内線番号の管理
・カウンセラーキュー管理
・ユーザー画面の最小化とサイズ調整
・プログラム実行時のウィンドウトレイ
・アイコン登録
・ユーザー相談運用アプリケーションとGenesys Cloud CTIソフトフォン連動ができない環境に適したサービス

i-Smart Helper

機能

・VOC受付チャンネル登録（電話、Eメール、Web掲示板、チャット、対面訪問）
・VOC登録
· My VOC
・顧客転送
・VOC受信と履歴照会
・VOC管理
· FAQの照会と管理
・VOC分配
・VOC処理
・VOC決済
・VOC移管
・VOC処理部材管理
・VOC定型句の管理
・VOC相談統計

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